¿Sabes de qué forma un mystery shopping te puede ayudar en tu negocio?
Las empresas que tienen interés en generar una mejora continua de sus servicios para lograr que sus clientes se sientan felices de comprar sus productos o soliciten sus servicios, funcionan mucho mejor. Y una de las formas más novedosas de conseguir eso, es a través del uso de los mystery shopping.
Un mystery shopping, traducido al español como cliente misterioso, es una persona contratada con la finalidad de hacer uso de un producto o servicio y emitir sus apreciaciones con respecto a todo el ciclo de atención que obtuvo mientras duró el proceso.
Este trabajo es ejecutado por profesionales en distintas áreas que se han especializado en conocer la forma correcta en que deberían actuar las empresas para otorgarles a sus clientes la mejor experiencia de uso.
En la actualidad, es muy utilizado para valorar la calidad de servicios de hoteles y restaurantes, por sólo mencionar unos ejemplos, pero siempre es posible de aplicar a cualquier tipo de negocio en el que el trato directo con el público sea indispensable.
A la hora de llevar a cabo este trabajo, el propio dueño del negocio puede establecer cuáles son las condiciones en que quiere que se desempeñe la intervención a propósito de verificar la reacción de su personal ante determinada situación. Por ejemplo, cómo actúa el área de reclamaciones cuando el cliente se pone un poco pesado y, de hecho, no tiene la razón.
La usabilidad de los datos
Cuando un cliente misterioso ha culminado su intervención, generalmente genera un informe donde resume todas sus impresiones sobre el establecimiento y evalúa los aspectos que han sido de interés para el dueño del negocio.
En base a esto, el contratante tiene la capacidad de obtener datos relevantes sobre la forma en que se está manejando el negocio, aspecto que es muy útil cuando posee distintas sucursales y no le es posible realizar la revisión de todos sus locales al mismo tiempo.
Hay un asunto que es importante tratar aquí y es que este tipo de actividades están muy bien vigiladas por temas de ética y ley de seguridad. Por ende, las personas que ejercen funciones como mystery shopping, deben estar avaladas como detectives privados por el Ministerio de Interior.
Pero también hace falta considerar que los informes que ellos emiten hay que presentarlos ante los tribunales y éstos no podrán ser utilizados como soporte o excusa para despedir personal. Más bien, su finalidad es promover la mejora del sistema de trabajo de la empresa y que ésta sea capaz de plantearse nuevas estrategias de funcionamiento.
Ventajas de trabajar con un mystery shopping
Trabajar con un servicio mystery shopping tiene muchísimos beneficios a propósito del sistema de gestión del contratante. La idea es ayudarles a mejorar sus servicios de atención al cliente a través de la detección de fallos que no parecen tan visibles de buenas a primeras.
A propósito de esta afirmación, hemos contactado con una empresa de mystery shopper con el fin de obtener una opinión experta del servicio y de las ventajas reales que esto traerá para la empresa. Y, en base a esta información, se han podido detectar los siguientes puntos:
- Se detectan con facilidad los puntos débiles que está teniendo la empresa.
- Ayuda a reflejar los aspectos positivos en el sistema de gestión para mantenerlos y reforzarlos a lo largo del tiempo.
- Ofrecen un sistema de trabajo que puede amoldarse al área que se necesite dentro de la empresa, sea de forma presencial, telefónica, o vía Internet, entre otros.
- Debido a que todos los negocios son distintos, se trabaja con programas personalizados que tienen en cuenta las necesidades de información del contratante y el tipo de contacto que los clientes deben tener con la empresa.
- Con las mejoras implementadas, se obtendrá el fin último que persigue cualquier empresa: la fidelización de sus clientes.
Tipos de servicios que puedes obtener
Es posible que aún llegados a este punto, se tengan dudas con respecto a la forma exacta en que un mystery shopping tenga oportunidad de realizar su labor. Por ello, hemos querido hacerte una breve reseña de los tipos de servicios que tienes la posibilidad de obtener y éstos son:
- Comprador en tiendas web: las personas que han creado tiendas online piensan que éstas funcionan de maravilla porque saben bien toda su estructura y el proceso a seguir para ejecutar la compra. Pero, esto es muy distinto cuando es una persona externa la que decide ingresar, y el objetivo con el cliente misterioso será que evalúe cómo de fácil es realmente el proceso, cómo se visualiza la información, qué seguridad ofrece el sitio, etcétera.
- Comensal: si tu negocio es un centro de comida, el cliente misterioso llegará a ocupar un puesto disponible en cualquier mesa y desde allí tendrá posibilidad de valorar el trato al entrar, la atención de los camareros, el tiempo de espera por la comida, el sabor, etcétera.
- Compras telefónicas: hoy, muchas tiendas tienen servicio de ventas de forma telefónica y por eso se preocupan de que todo marche como debería. Un cliente misterioso llamará, solicitará información (quizás más de la necesaria), conversará y emitirá su diagnóstico sobre el trato, la paciencia en la respuesta de las preguntas…
- Visitas a hoteles: es de los más buscados, pues en un hotel se ponen en juego muchas cosas distintas y existen mystery shopping que se especializan, exclusivamente, en esto. Con ellos es posible saber si todo está gestionándose como debería, desde el propio momento en que llega a la recepción hasta que hace uso de la habitación contratada, inclusive haciendo uso de los servicios como el spa, la piscina, o el restaurante.
Así como éstos, existen muchas áreas más en las que un cliente misterioso puede actuar. Y es que es un hecho que las empresas necesitan estar en constante evaluación para mejorar todos sus procesos y conseguir hacerse un hueco dentro de este mundo donde la competencia, en todas las áreas, es cada vez mayor.
